Esperar é ruim, mas a parte final da espera é pior

Esperar não é bom, mas piora com o tempo.
[Imagem: freestocks-photos/Pixabay]

O sofrimento da espera

Esperar - pelo que quer que seja - não é uma experiência desejável. E nós estamos sujeitos a isso o tempo todo, seja na fila do supermercado, no trânsito, aguardando uma entrega, alguém chegar e uma infinidade de outras situações.

Mas o que torna esperar tão difícil e qual é a parte mais difícil da espera?

Para tentar responder a essas questões, Annabelle Roberts (Universidade do Texas em Austin) e Ayelet Fishbach (Universidade de Chicago) fizeram seis experimentos, medindo as reações dos consumidores à espera por eventos do mundo real, desde os resultados de eleições, a espera de uma vacina contra a covid-19 até à chegada de um ônibus ou de um pacote.

Os dados mostraram que os participantes sentiram os níveis mais elevados de impaciência à medida que o fim do período de espera se aproximava - independentemente de quanto tempo já estavam esperando.

A causa subjacente, segundo os pesquisadores, está no desejo das pessoas de encerrar a situação indesejável - à medida que a espera está prestes a terminar, o desejo fica mais forte, e a impaciência também.

Como minimizar efeitos da espera

Com base em suas conclusões, as pesquisadoras afirmam que as empresas podem lidar melhor com as esperas que elas inevitavelmente impõem aos seus clientes, minimizando o impacto negativo à própria imagem e fidelizando melhor os clientes.

• É melhor que as empresas comuniquem possíveis atrasos logo no início da espera.
• É melhor superestimar o período de espera do que subestimá-lo.
• Uma experiência de espera menos negativa pode levar a uma avaliação mais positiva de um serviço.